回国后通过这些外国航空公司国内办事处维权

(东方网东早都市,

“我们接到周女士投诉后,连续多个工作日无法联系到俄航上海办事处,其办事处电话始终无人应答,对外公布联系电话形同虚设。这反映出目前开航经营的外国航空公司中,有些公司只注重运营和销售的经营,对于后续旅客服务和投诉处理机制、工作脱节或缺失。”市消保委空港办公室相关工作人员说,“我们将约见俄航相关负责人进一步处理该案件。”

同时俄航方面强调,关于临时生活补偿费的赔付,俄航的规定是负责该业务的站拥有决定赔偿的权限,即罗马的业务只有罗马站有赔付权,这一点俄航也已经与乘客沟通,已经让乘客写一封英语正式投诉信函,连同所有必需文件由上海站转到俄航总部,正式进入赔付程序。在得到总部的赔付结果后,俄航会第一时间通知乘客接受赔偿。

业内人士向记者介绍,目前与上海通航和开展运输服务的外国航空公司有近40家,但由于部分外国航空公司对我国的有关法律缺乏了解,发生争议后的服务脱节或缺失,以及风俗习惯和文化传统上的差异等原因,使得涉及外国航空公司的消费争议难以解决,矛盾有积聚和激化趋势。

上述工作人员表示,由于发生争议地在国外,外加时间或语言等客观因素,我国消费者未能及时在争议地解决问题,回国后通过这些外国航空公司国内办事处维权,往往会遇到各种困难和阻碍,如无法有效联系、办事处不受理投诉直接投诉总部、电话投诉不受理要书面投诉,甚至书面投诉不接受中文要英文等等。

近日,该办事处联系上了周女士,却没有给出“行李未送达”的原因,并表示补偿费的赔付需要乘客写英语投诉信函才行。市消保委空港办认为,目前涉及外国航空维权有种种不合理的地方,外航公司应加强对售后服务的监管。

据了解,这起俄航的消费投诉是目前涉及外国航空公司维权难的典型案例。

俄航方面表示,他们已经打电话给乘客进行道歉,并且向乘客解释行李要先送,然后进入赔偿程序,这是两个分别的步骤。俄航已联系东航代理立刻联系乘客安排送行李事项。

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据报道,上海市民周女士去罗马旅游,但搭乘的俄罗斯航班却未将行李随机送达,联系俄罗斯航空驻上海办事处,但电话始终无人接听。

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投诉人周女士向记者表示,已经收到了俄航送来的行李,但对于投诉信函要求用英语写,她表示无法理解。“虽然我会英语,可以自己写,但要是碰到不会英语的乘客怎么办呢?这会给整个投诉过程造成不便。”

近日,俄航上海办事处在给市消保委空港办的书面回复中称,该公司地面代理东方航空在未和俄航取得联系前,的确要求乘客自行前往提取行李,但在次日和俄航取得许可后马上通知乘客可以将行李送到乘客住处,但乘客坚持要先收到赔偿再送行李,所以造成行李留在上海没有及时送达。